TPM – auch für Reparaturwerkstätten geeignet

Bedingt durch einen Unfall musste ich diese Woche mein Fahrzeug in die Werkstatt bringen. Anmeldung und Ausführung der Reparatur waren kein Problem, nur bei der Abholung des Fahrzeuges kam es zu einigen Pannen, die mit TPM und Lean nicht passiert wären: Auf dem Umschlag, in dem der Schlüssel war, war kein Vermerk, dass ich noch einen Teil selber bezahlen muss. Hat der Sachbearbeiter vergessen anzugeben, so dass ich einige Zeit warten musste, bis der Vorgang gefunden wurde. Als nächstes war Warten an der Kasse angesagt. Nur eine der beiden Damen kann Rechnungen mit EC-Karte abrechnen, nur leider war sie gerade in einem Kundengespräch. Wieder 10 Minuten weg. Als dann noch die Bezahlung der Umsatzsteuer nicht möglich war, weil die Rechnung nicht auffindbar war (an einem Freitag um 16:20), konnte ich mir den Kommentar nicht verkneifen, dass die Prozesse in diesem Autohaus nicht sauber, nicht schlank sind. Daraufhin die Dame an der Rezeption: “Ihnen kann man heute aber auch nichts recht machen, oder!” Und dank der ungenauen Angabe zum Stellplatz meines Fahrzeuges, sind noch einmal fünf Minuten meiner Zeit drauf gegangen.

Wie wäre es mit TPM gelaufen?

- Sachbearbeiter vermerkt auf dem für Vermerke vorgesehenen Feld auf dem Umschlag die zusätzliche Zahlung (Standardisiertes Arbeiten)
– Eine kurze Schulung versetzt auch die Aushilfskraft in die Lage, Rechnungen mit EC-Karte zu bearbeiten (Schulungen, OPL)
– Rechnungen werden für alle zugänglich aufbewahrt, und zwar so, dass sie innerhalb kürzester Zeit gefunden werden können (5S)
– Mitarbeiter am Empfang werden für die Wünsche und Beschwerden der Kunden sensibilisiert (Schulung, Problembewusstsein),
– Fehler werden als Chance für Verbesserung erkannt und nicht der Kunde als nervig empfunden.

Und das Ergebnis? Ein wirklich zufriedener Kunde mehr!


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